10 façons d’accroître l’engagement des clients en ligne

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Pour vous démarquer sur le marché et faire en sorte que les clients reviennent, vous avez besoin d’une stratégie d’engagement des clients bien planifiée.

De nombreuses études ont mis en évidence l’importance de la relation entre l’engagement des clients et l’augmentation des ventes. Cela dit, selon un rapport de PwC, les entreprises de commerce électronique peuvent obtenir des avantages mesurables sous la forme d’une augmentation des dépenses en changeant simplement leur stratégie d’engagement des clients.
Voici 10 façons d’obtenir un meilleur engagement, une meilleure fidélisation des clients et des taux de conversion plus élevés, ce qui a un impact sur les achats impulsifs des clients.

Qu’est-ce que la réalité augmentée ?

La réalité augmentée est la superposition de la réalité et d’éléments calculés par un système informatique en temps réel. Elle désigne souvent les différentes méthodes qui permettent d’incruster des objets virtuels de manière réaliste dans une séquence d’images.

Voici un modèle d’essai d’une chaise de notre plateforme. Pour pouvoir voir ce produit à l’échelle réelle, vous devez ouvrir la caméra de votre téléphone et scanner ce code QR pour tenter l’expérience de la réalité augmentée:

1. L’importance de tenir votre public au courant en envoyant des bulletins d’information.

En outre, le bulletin d’information par courriel est un outil utile pour rester en contact avec vos consommateurs, que vous vous adressiez à de nouveaux prospects ou à des clients fidèles. C’est pourquoi l’e-mail marketing axé sur le cycle de vie doit faire partie de votre plan marketing, quelle que soit la position des prospects et des clients dans le cycle de vente.

Établissez un plan de distribution d’e-mails à chaque étape de votre cycle de vente, du premier contact au suivi après la vente. Envoyez fréquemment des e-mails, mais n’en faites pas trop. Et quel que soit l’objectif de l’e-mail, il doit respecter l’étape cruciale suivante, la personnalisation, pour stimuler l’interaction.

2. Personnalisez votre communication pour une connexion maximale

Même si vous ne connaissez pas tous les noms de vos clients ou leurs habitudes d’achat, cela ne doit pas se voir dans vos messages. Des e-mails et un contenu de site Web personnalisés augmenteront les taux de réponse et attireront l’attention des clients.

Mettez en place un programme d’automatisation afin de pouvoir ajouter des noms, des informations sur les achats ou d’autres informations individualisées aux communications. Pour vous assurer que la communication est pertinente pour le destinataire et répond à ses choix sur la manière dont il souhaite être contacté, veillez à ce que vos données soient à jour.

Les progrès seront visibles dans le parcours client, car le destinataire se sentira plus valorisé et, par conséquent, plus fidèle, ces communications individualisées étant différentes des lettres génériques.

3. Répondre à chaque nouvelle interaction

Le sentiment que personne n’écoute dans l’environnement numérique d’aujourd’hui est l’un des plus gros griefs. Trop de clients ont utilisé les médias sociaux ou l’e-mail pour tenter de résoudre un problème ou poser une question, pour se heurter au silence.

Comme vous pouvez le deviner, il peut être difficile de se sentir impliqué dans une entreprise qui ne semble pas se soucier de vous lorsque vous avez besoin d’aide. Pour éviter ce sentiment, utilisez des technologies d’automatisation pour répondre à tous les messages et interactions qui arrivent sur votre site web.

Configurez vos outils de communication pour qu’ils répondent immédiatement. Chaque fois qu’une personne s’abonne à des e-mails, remplit un formulaire de contact, passe une commande ou contacte le service clientèle, elle doit recevoir une réponse rapide comprenant un remerciement sincère pour la prise de contact, ainsi qu’une prochaine étape et un appel à l’action. Ne vous contentez pas de répondre au contact ; poursuivez la discussion avec la réponse.

4. Demandez pour une rétroaction

Le marketing inspire le comportement. C’est pourquoi les messages marketing comprennent toujours un appel à l’action facile à suivre. La même logique s’applique si vous souhaitez accroître l’engagement des clients en ligne. Dans l’étape ci-dessus, vous avez lu comment répondre aux réunions. L’étape suivante consiste à créer des demandes de commentaires sur la base de ces remarques. Cela permet également de construire une relation forte et un sentiment de confiance avec votre client.

Envoyez un récapitulatif de la commande après un achat et encouragez le destinataire à envoyer tout commentaire ou plainte concernant l’expédition du produit ou le produit lui-même. Sur les pages de produits, utilisez les outils d’évaluation et de critique pour afficher les commentaires des clients. Les gens profiteront des occasions de communiquer avec votre entreprise et à son sujet si vous leur en donnez. Un client fidèle aime donner son avis, il est donc très important pour toute entreprise de faire en sorte que le client se sente entendu. Cela permet également d’aborder et de corriger les critiques négatives, car il est toujours possible de s’améliorer.

 

5. Envoyer des enquêtes

Le marketing inspire le comportement. C’est pourquoi les messages de marketing comportent toujours un appel à l’action facile à suivre. La même logique s’applique si vous voulez accroître la participation du public cible. Dans l’étape ci-dessus, vous avez lu qu’il fallait réagir aux rencontres. Créez des demandes de retour d’information à partir de ces remarques.

Envoyez un récapitulatif de la commande après un achat et encouragez le destinataire à envoyer tout commentaire ou plainte concernant l’expédition du produit ou le produit lui-même. Sur les pages de produits, utilisez des outils de notation et d’évaluation. Les gens profiteront des occasions de communiquer avec et sur votre entreprise si vous les leur donnez.

6. Utilisez la réalité augmentée pour créer une expérience unique dans un magasin virtuel.

Aujourd’hui, les clients effectuent 80 % de leur processus d’achat par eux-mêmes avant de contacter un vendeur. Cela signifie que les entreprises doivent s’assurer que leurs clients potentiels comprennent bien les produits proposés avant de leur tenir un discours commercial.

Le moyen le plus efficace de fournir des informations précieuses aux clients consiste à abandonner les images statiques et les fiches techniques au profit d’expériences interactives de RA.

Pourquoi ? En animant vos actifs commerciaux en 3D par le biais de la RA, votre entreprise donne aux clients la possibilité de les déplacer comme ils le souhaitent et leur permet même de faire un zoom avant et arrière sur des mouvements et des pièces spécifiques. Vous pouvez également introduire des annotations interactives, des photos, des vidéos et des hyperliens dans vos jumeaux numériques afin de créer un engagement efficace de la part des clients.

Néanmoins, l’utilisation de la RA comme outil de vente permettra de promouvoir efficacement vos produits en donnant aux clients des informations plus complètes sur leur achat potentiel.

Voici une illustration de la façon dont ALM Positionners a utilisé la technologie de réalité augmentée de Visao lors de son exposition commerciale pour présenter les différents produits qu’elle propose.

Pour en savoir plus, voici 7 façons dont la réalité augmentée accroît l’expérience client et les ventes en utilisant la plateforme en ligne de Visao.

7. Courriels d’abandon de panier pour recibler les clients

On sait que l’abandon du panier d’achat est le plus grand fléau des entreprises de commerce électronique, et ce à juste titre. Cependant, tout n’est pas perdu lorsque les clients agissent ainsi. En fait, vous pouvez profiter de cette occasion pour recibler ces clients et leur envoyer des e-mails personnalisés les informant de leurs paniers abandonnés. De nombreuses études montrent que si le taux global d’abandon des paniers est de 69 %, le fait d’envoyer des courriels sur les paniers abandonnés permet à 10 % des clients de revenir pour terminer leur achat.

Cependant, n’oubliez pas que si cette technique d’engagement en ligne est trop bonne pour être évitée, utilisez-la avec parcimonie pour ne pas porter atteinte à la vie privée de vos clients.

Ces e-mails personnalisés donnent l’impression que vous suivez les actions d’un client particulier et que son activité est importante pour vous. Il est donc important de recueillir l’adresse électronique de vos clients ou de vos clients potentiels. Vous pouvez le faire en envoyant des e-mails personnalisés avec des images des produits dans leur panier et en utilisant des tactiques telles que :

  • Proposer une remise spéciale sur les produits au moment opportun.
  • Inclure une preuve sociale des produits abandonnés sous la forme d’évaluations de clients, de commentaires, etc.
  • Promouvoir des options exploitables telles que des articles connexes

Ce diagramme tiré d’une étude de Shopify montre les principales raisons pour lesquelles les cartes d’achat sont abandonnées.

 

8. Utiliser les programmes de fidélisation des clients pour améliorer la rétention des clients.

Saviez-vous que l’enquête 2017 de Colloquy sur la fidélisation a révélé qu’il existe plus de 3,8 milliards de comptes de membres actifs dans les programmes de fidélisation ?

En fait, les programmes de fidélité sont le principal moteur de la fidélisation et de la rétention des clients. Toutes les entreprises veulent que les gens achètent chez elles et reviennent encore et encore pour effectuer d’autres achats.

Par conséquent, l’octroi de remises pour chaque achat ultérieur effectué par le biais d’un programme de fidélisation est le moyen le plus simple pour les entreprises de commerce électronique d’atteindre cet objectif et de se constituer une base de clients fidèles.

Par le biais de plans de fidélité, où l’objectif est d’encourager un achat en échange d’une prime d’appréciation de la fidélité. De cette façon, vous rendez les clients heureux d’avoir fait une bonne affaire et ils seront plus enclins à recommander l’entreprise et à laisser de bons commentaires. Ces programmes peuvent prendre n’importe quelle forme, mais ils se présentent généralement sous la forme d’un système à points dans lequel les clients reçoivent des points pour chaque dollar dépensé afin d’augmenter leur pouvoir d’achat, ainsi que d’autres avantages tels que des remises exclusives, des notifications d’arrivée de nouveaux stocks et un accès privilégié à certains stocks.

9. Mettre en place un chat en direct et des chatbots pour l’engagement sur site

Les commerçants en ligne qui ne proposent pas de chat en direct sur leur site web risquent de voir leurs ventes diminuer.

C’est ce que révèle une enquête menée par Econsultancy, qui indique que le chat en direct a un niveau de satisfaction client plus élevé que l’assistance par e-mail et par téléphone réunies (73 % contre 61 % et 44 %, respectivement).

Les clients peuvent éviter la file d’attente des demandes de support client en utilisant le chat en direct pour le commerce électronique. En outre, il permet à votre personnel de support client de fournir aux clients un service personnalisé et de développer ainsi une réponse émotionnelle, en d’autres termes, de construire des relations fortes et durables avec les clients.

La majorité des personnes qui visitent les magasins de commerce électronique parcourent les produits ou comparent les prix, mais interagir avec elles à ce moment-là ou lorsqu’elles ont besoin d’aide peut considérablement augmenter vos chances de les transformer en clients. De plus, vous pouvez combiner un chat en direct avec un chatbot pour répondre immédiatement aux questions des clients, ce qui en fait deux canaux de communication efficaces. L’objectif est de répondre à tous les besoins du client par des messages directs afin qu’il ne finisse pas par avoir une mauvaise expérience d’achat. Ceci étant dit, l’accumulation d’expériences négatives de la part du consommateur pourrait ternir le nom de la marque, ce qui peut être difficile à réparer.

En automatisant jusqu’à 80 % des demandes courantes des clients, vous pouvez faire évoluer votre service clientèle. Bien que les chatbots ne soient pas aussi sophistiqués que les humains, ils peuvent traiter simultanément la majorité des demandes d’aide de votre équipe d’assistance, ce qui leur permet de se concentrer sur les problèmes plus urgents et plus complexes des clients. Lorsqu’une demande est trop complexe pour être traitée par un agent de chat en direct, un chatbot peut être utilisé pour l’acheminer. Les clients ont une expérience positive de cette aide immédiate, ce qui stimule leur engagement. Disposer d’un outil efficace tel qu’un chatbot actif sur la page d’accueil de votre site Web fera instantanément bonne impression sur le service client et l’équipe d’assistance.

Voici comment Visao a mis en place un chatbot, conçu pour aider et répondre aux clients.

10. Participation aux médias sociaux pour une interactivité accrue

Les clients n’aiment pas qu’on leur vende constamment des produits, surtout sur les plateformes de médias sociaux. En fait, ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès d’entreprises qui leur fournissent les informations qu’ils recherchent que d’entreprises qui leur imposent des informations.

Les plateformes sociales vous donnent la possibilité d’entrer en contact avec les clients sans vous concentrer sur vos produits ou vos achats précédents. Cela dit, disposer d’un contenu interactif peut être un atout pour votre marque, car il suscite un nouveau niveau d’attention de la part des clients. Il s’agit d’un excellent outil pour stimuler l’interaction des consommateurs en ligne avec un contenu de valeur. Afin de maintenir l’intérêt de votre fil d’actualité avec du contenu pertinent et d’entretenir l’intérêt de vos followers pour votre entreprise, publiez du contenu frais au moins plusieurs fois par semaine. Il est important de maintenir la présence en ligne de votre entreprise si vous voulez conserver un public engagé et potentiellement construire des relations solides et durables avec vos clients.

Les réseaux sociaux semblent être le sauveur des marques de commerce électronique dans cette situation, car elles peuvent utiliser la visibilité sociale obtenue grâce aux partages, aux hashtags et au contenu pour faire connaître leurs magasins à votre public cible.

En raison de leur nature interactive, les canaux de médias sociaux offrent de nombreuses possibilités de développement de la marque et de fidélisation des consommateurs grâce au développement de communautés en ligne. En outre, les médias sociaux constituent un excellent outil de ciblage du public en raison de leurs mises à jour régulières et de leurs canaux.

Par exemple, la marque de vêtements de fitness Gymshark a ciblé l’engagement des consommateurs grâce aux stratégies suivantes, qui ont permis d’établir la légitimité de la marque et d’accroître la confiance du public dans le produit :

Publier régulièrement des photos de consommateurs portant leurs vêtements sur leurs profils de médias sociaux afin de fournir une plateforme d’engagement.
Créer des supports interactifs, tels que des vidéos d’entraînement et des conseils sur le mode de vie.
Organiser des concours, des giveaways ou même des événements en ligne auxquels les utilisateurs peuvent participer et offrir des récompenses à ceux qui ont soutenu l’entreprise sur leurs comptes individuels de médias sociaux.
Fournir un canal pour les commentaires et les réactions des clients.

 

Vous êtes prêt à accroître l’engagement de vos consommateurs en ligne ?

L’engagement n’est pas censé se traduire immédiatement par de nouveaux achats, du moins pas dans l’immédiat. Il permet à votre entreprise de rester connectée au marché, favorise la confiance des clients potentiels et augmente la visibilité de vos biens et services, tout cela pouvant éventuellement se traduire par une augmentation des ventes et une meilleure expérience et interaction avec les clients.

Visao peut vous aider à accroître l’engagement des clients en ligne pour votre entreprise et vos campagnes de marketing en ligne grâce à des visualisations 3D interactives de vos produits. Pour discuter des services de visualisation 3D personnalisés que nous proposons et de la manière dont notre équipe peut vous aider à créer une plateforme en ligne plus engageante et améliorée avec vos clients actuels et potentiels, contactez-nous dès aujourd’hui.